Perakendede yapay zeka tek başına yetmeyecek
TP'nin küresel raporuna göre 2026 sonrası perakende ve e-ticarette rekabetin anahtarı hız, güven ve insan dokunuşuyla desteklenen hibrit müşteri deneyimi olacak.
Perakende ve e-ticaret sektörü, 2026 itibarıyla yeni bir rekabet dönemine giriyor. Dijital iş hizmetlerinin küresel liderlerinden TP’nin yayımladığı rapor, gelecekte kazanan markaların yalnızca teknolojiyi kullanan değil, onu insan dokunuşuyla birleştiren şirketler olacağını ortaya koyuyor.
Rapora göre, küresel perakende satışlarının 2024-2029 döneminde yüzde 2 bileşik yıllık büyüme göstermesi beklenirken, bu büyümenin yüzde 74’ünün dijital kanallardan gelmesi öngörülüyor. E-ticaretin toplam perakende içindeki payının ise 2029’da yüzde 28’e ulaşacağı tahmin ediliyor. Bu tablo, rekabetin artık ürün ve fiyat odaklı değil, “müşteri deneyimi” odaklı ilerlediğini gösteriyor.
Özellikle satın alma süreçlerinde hızın kritik bir faktör haline geldiğine dikkat çekilen raporda, müşterilerin yaklaşık yüzde 70’inin ödeme aşamasında yaşanan sorunlar nedeniyle alışverişi yarıda bıraktığı vurgulanıyor. Uzmanlara göre hızlı, sorunsuz ve kullanıcı dostu ödeme sistemleri artık markalar için doğrudan gelir belirleyici bir unsur haline geldi.
Güven konusu da sektörün en kritik başlıkları arasında yer alıyor. 2024 yılında iade edilen ürünlerin toplam hacminin 685 milyar dolara ulaştığı, bunun 103 milyar dolarlık kısmının dolandırıcılık kaynaklı olduğu belirtiliyor. Bu veriler, güvenliğin sadece bir önlem değil, markaların itibarı ve kârlılığı açısından stratejik bir gereklilik olduğunu ortaya koyuyor.
Raporda ayrıca yapay zekanın müşteri deneyimindeki rolüne de dikkat çekiliyor. Kişiselleştirme, chatbot’lar ve talep tahmini gibi alanlarda yaygınlaşan yapay zekâ uygulamalarının tek başına yeterli olmadığı, insan dokunuşuyla desteklenmesi gerektiği ifade ediliyor. Araştırmaya göre müşterilerin yüzde 53’ü hâlâ gerçek zamanlı insan desteğini tercih ederken, insan destekli hizmetlerde memnuniyet oranı yüzde 75’e ulaşıyor.
TP Türkiye ve Azerbaycan CEO’su Tülay Doğrular, sektördeki dönüşümü şu sözlerle özetledi:
“Perakende ve e-ticarette rekabet artık yalnızca teknoloji üzerine değil; güven, deneyim ve sürdürülebilir değer yaratmak üzerine kurulu. Yapay zeka büyük fırsatlar sunuyor ancak gerçek etki, insan dokunuşuyla birleştiğinde ortaya çıkıyor. Geleceğin kazananları, hızlı, güvenli ve değer odaklı hibrit deneyimi uçtan uca tasarlayan markalar olacak.”
Bakmadan Geçme
